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Para fins desta pesquisa, o comprometimento foi definido como “criar interações significativas e sustentáveis para melhorar a participação, conformidade e satisfação dos eleitores”.

Os resultados da pesquisa, que foi divulgada em um relatório entitulado “O eleitor comprometido: o desafio do comprometimento do setor público”, examina a nova direção tomada por setores governamentais para melhorar o comprometimento dos eleitores, e como as iniciativas do setor público diferenciam-se daquelas do setor privado. O relatório destaca que os executivos do setor público, como seus respectivos do setor privado, reconhecem que os avanços na tecnologia apresentam uma oportunidade única de estreitar relacionamentos com os eleitores. Experts da indústria concordam, mas lembram que o setor público deve desafiar mais a si mesmo para tirar vantagem desta oportunidade.

Uma outra pesquisa conduzida pela EIU no começo deste ano mostrou que o alto nível de comprometimento do cliente é um fator de crescente importância nos negócios, e a falha em motivar os clientes pode resultar em perda nas vendas e lucros. “Mesmo as agências do governo não sofrendo a mesma pressão, existe a mesma expectativa sobre elas”, diz Kim Andreasson, editor sênior das Pesquisas de Indústria e Gerenciamento das Américas da Economist Intelligence Unit. “Os consumidores, influenciados por sofisticados meios de comunicação baseados em Web e experiências digitais nos negócios, esperam mais dos departamentos públicos quando podem acessar informação online, auto-serviço baseado em Web e outras interações”.

Robert Atkinson, presidente da Information Technology and Innovation Foundation, um grupo de pensadores baseado em Washington DC, explica: “Parte do motivo das agências públicas ficarem para trás do setor privado em eficiência na motivação de seus eleitores é que eles são mais lentos para adotar novos métodos e tecnologias. Por exemplo, muitos gerentes de setor público continuam a ver a Internet como um modo secundário de comunicação - falhando ao não perceber que ela está se tornando um veículo essencial para alcançar e responder a seus clientes”.

Alguns departamentos governamentais ainda se destacam no processo de comprometimento de seu eleitorado. O Service New Brunswik (SNB), um departamento de serviços gerais para o eleitorado da província canadense de New Brunswick, emergiu como um dos primeiros a focar no comprometimento dos eleitores. O SNB age como um ponto de contato único entre o eleitorado e a maior parte dos serviços públicos da província, tanto online quanto pessoalmente. “Os benefícios de se adaptar às necessidades de mudanças e às necessidades dos cidadãos são numerosos”, diz Mike McKendy, presidente do Service New Brunswick. “Por um lado, melhores níveis no serviço resultam em usuários mais satisfeitos, nos permitindo melhores resultados em nosso mandato. Ao mesmo tempo, impulsionando a tecnologia para conseguir experiências mais comprometedoras e reutilizar a tecnologia em diversos serviços e aplicações, nos permite esperar grandes ganhos em economia e eficiência”.

De acordo com a pesquisa, os executivos do setor público acreditam que os maiores benefícios do comprometimento são aumento na transparência e confiança (63%), processamento mais rápido (60%) e aumento no uso dos serviços (58%). Em contraste com o setor público, os executivos do setor privado identificaram os benefícios-chave do comprometimento como sendo aumento na lealdade do consumidor (80%), aumento nas vendas (76%) e aumento nos lucros (75%).

Tanto os executivos do setor público quanto do setor privado concordam que a falta de comprometimento custa caro. No setor público, 80% acreditam que essa falta afeta a capacidade de seu departamento atingir as metas dentro de seu mandato, com mais da metade deles quantificando a falta de comprometimento como mais de 5% de seu orçamento anual. Como conseqüência desta preocupação, a grande maioria dos executivos do setor privado acredita que suas empresas perdem vendas a cada ano devido à falta de comprometimento do cliente.

“Hoje, pessoas e empresas esperam que as empresas governamentais forneçam interação e informações a qualquer hora, em qualquer lugar e através de qualquer meio”, diz Rob Pinkerton, diretor de Soluções Governamentais da Adobe. “Ao alavancar as tecnologias de comprometimento, as agências governamentais podem criar relacionamentos mais fortes com seus eleitores e fornecer um serviço público de maior qualidade”.

Uma cópia do relatório dividido em duas partes, “O eleitor comprometido: o desafio do comprometimento do setor público”, está disponível no site www.adobe.com/engagement. Esta pesquisa é parte de uma iniciativa abrangente da Adobe para investigar o comprometimento dos clientes.